رقمنة
انخفض عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة تنظيم قطاع الاتصالات حول خدمات الاتصالات المختلفة بنسبة 3.4 % خلال العام الماضي مقارنة بالعام الذي سبقه، بحسب أحدث الأرقام الرسمية الصادرة عن الهيئة.
وبينت الهيئة، في ردها على أسئلة لـ”الغد”، أن نسبة الشكاوى الرسمية التي عالجتها خلال العام الماضي من الرقم الإجمالي بلغت 91.5 %، فيما تمضي في حل وإغلاق باقي الشكاوى التي وصلتها.
ويشار إلى أن هذه الأرقام تمثل الشكاوى الرسمية التي يبثها مواطنون يستخدمون خدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما هناك جزء غير ظاهر أو معلن من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة، وذلك لأسباب مختلفة، منها قناعة المشترك أن الشكوى لا فائدة منها، أو عدم وعي أو معرفة المشترك أن هناك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات، مثل هيئة تنظيم قطاع الاتصالات.
وفي التفاصيل، بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الهاتف الخلوي العام الماضي 2389 شكوى، و3905 شكاوى متعلقة بخدمات الإنترنت.
وأشارت الهيئة إلى أن عدد الشكاوى حول خدمات الهاتف الثابت بلغ 96 شكوى وحول الخدمات البريدية73 شكوى وخدمات تتبع المركبات 9 شكاوى. وأوضحت الهيئة أنه انطلاقا من دورها في حماية مصالح المستفيدين، تعنى الهيئة باستقبال الشكاوى كافة المتعلقة بخدمات الأتصالات والخدمات البريدية ومتابعتها حسب الأصول.
كما يتم إعداد تقارير دورية حول مضمون الشكاوى الواردة وتحليلها، وبناء عليه يتم إطلاق حملات توعية مستمرة موجهة للمستفيدين تركز على أبرز الموضوعات التي قد تشكل لبساً لدى المواطنين.
وإضافة إلى ذلك، قالت الهيئة إنها تتابع وبشكل دؤوب مع الشركات المرخصة عبر اجتماعات دورية لغايات بحث أسباب الشكاوى، وإقرار الإجراءات التصحيحية اللازمة لمعالجتها والحد من تكرارها، وعليه فإن أي زيادة أو نقص ضمن هذا النطاق قد يرتبط بدرجة الوعي وطبيعة الاستخدام، ومستوى الالتزام بمعالجة الشكاوى، وما يطرأ من مستجدات تشغيلية لدى مقدمي الخدمة.
ونصحت الهيئة المستفيدين من خدمات الاتصالات بالتحقق من طبيعة الخدمة المراد الاشتراك بها وتفاصيلها وميزاتها وقراءة العقد قبل توقيعه. وقالت: “عند وجود شكوى، يجب تسجيلها لدى الشركة مباشرة (وليس المتابعة من خلال المندوب) والحصول على رقم الشكوى”. وأكدت أنه في حال عدم معالجة الشكوى من قبل الشركة ضمن المهلة الزمنية المتفق عليها، يمكن للمستفيد اللجوء إلى الهيئة عبر قنواتها المعتمدة لهذه الغاية.
وبخصوص شكاوى التغطية والأبراج، أشارت إلى أنه يمكن للمشتكي اللجوء إلى الهيئة مباشرة عبر قنوات الاتصال المتاحة.
المصدر : صحيفة الغد اليومية – ابراهيم المبيضين
