رقمنة – زياد المومني
- مراكز الخدمات الحكومية نقلة نوعية في تجربة المواطن وتحديث القطاع العام
- توسّع مراكز الخدمات الحكومية يعزز كفاءة الأداء ويقرّب الخدمة من المواطن
- توسّع غير مسبوق في الخدمات الحكومية 13 مركزاً تعمل و3 في الطريق
- تكامل رقمي وأمن سيبراني متقدم في مراكز الخدمات الحكومية
قال وزير الاقتصاد الرقمي والريادة المهندس سامي سميرات، إن مراكز الخدمات الحكومية تشكل محطة متقدمة في مسار تحديث القطاع العام في المملكة ، وجاءت تجسيداً عملياً للتوجيهات الملكية السامية الرامية إلى تحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل حصول المواطنين عليها.
وأضاف ل ” رقمنة ” أن إنشاء هذه المراكز جاء انسجاماً مع مستهدفات خارطة تحديث القطاع العام، وانسجاما مع ما ورد في كتاب التكليف السامي الذي أكد على أهمية إنشاء واستدامة هذه المراكز وتطويرها بما يواكب تطلعات المواطنين ويرتقي بمستوى جودة الخدمات الحكومية وتحظى هذه المراكز بمتابعة مستمرة من سمو ولي العهد في تأكيد واضح على الاهتمام المتواصل بتعزيز كفاءتها واستدامتها، بما يسهم في تحسين تجربة متلقي الخدمة، ورفع جودة الخدمات الحكومية ضمن نهج يركز على المواطن ويضعه في صميم عملية التطوير.
وردا على سؤال عن الحاجة الى هذه المراكز في ضوء زيادة ثقافة المواطنين بالتكنولوجيا وتطبيقاتها وانتشار الانترنت والتوسع في التحول الرقمي .. قال المهندس سميرات ان مراكز الخدمات الحكومية جاءت لتشكل قناة إضافية ومتكاملة ضمن منظومة تقديم الخدمات الحكومية إلى جانب القنوات الرقمية بما يسهم في تسريع إنجاز المعاملات وتحسين تجربة متلقي الخدمة حيث ترتكز هذه المراكز على أنظمة حكومية رقمية متكاملة وآمنة وتضع المواطن في محور تطوير الخدمات الحكومية .
واضاف ان هناك أسباب دعت الى ذلك منها وجود شريحة من المواطنين ما زالت بحاجة إلى الدعم المباشر في استخدام الخدمات الرقمية ، واعتماد مراكز الخدمات الحكومية على أنظمة رقمية حكومية مترابطة تضمن تكامل البيانات وسرعة إنجاز المعاملات ، وتطبيق أعلى معايير الأمن السيبراني لحماية بيانات المواطنين وضمان سرية وأمان المعلومات من خلال شبكة حكومية امنة ، ووجود تشريعات وقوانين تتطلب الحضور الشخصي أو التحقق البيومتري لإتمام بعض الخدمات اضافة الى ضمان شمولية الخدمة لمختلف فئات المجتمع (كبار السن، غير المتمكنين رقميا والأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة) .
وقال ان المراكز تقدم خدمات تكاملية ضمن باقات في مكان واحد وخلال وقت قياسي ، وتم فيها تطوير الخدمة من خلال تصميم الخدمات بناء على احتياجات المواطنين وتوقعاتهم ، كما انها توفر بيانات ومؤشرات دقيقة تسهم في تطوير الخدمات الرقمية ودعم اتخاذ القرار الحكومي وتعزز الثقة بالخدمات الحكومية من خلال التفاعل مع المراكز مما يوثر ايجابيا على رفع رضى المواطنين وتوفر بيئة خدمية مهيأة ومنظمة تعتمد معايير موحدة لتقديم الخدمة بجودة عالية.
واشار الى مساهمة المراكز في توفير فرص عمل في جميع المحافظات وبناء قدرات الكوادر البشرية في مجال تقديم الخدمات وإدارة تجربة المتعاملين ، كما انها توفر لوحات تحكم (Dashboards) وأنظمة رقمية حديثة لمراقبة وقياس أداء وجودة الخدمات المقدمة تتيح تتبع مؤشرات الأداء بشكل لحظي (Real-time) مثل زمن إنجاز المعاملات، وأوقات الانتظار، ومستوى رضا متلقي الخدمة، بما يدعم اتخاذ القرار المبني على البيانات، ويسهم في التحسين المستمر ورفع كفاءة التشغيل داخل مراكز الخدمات الحكومية .
وقال المهندس السميرات ان التوسع في مراكز الخدمات الحكومية جاء ضمن خطة تحديث القطاع العام والتي تتضمن إنشاء وتشغيل (16) مركز خدمات حكومي في مختلف مناطق المملكة مع مراعاة التغطية الجغرافية للمراكز بهدف تطوير منظومة تقديم الخدمات الحكومية وتعزيز كفاءتها وجودتها والتى تهدف الى توسيع نطاق الوصول إلى الخدمات الحكومية في مختلف المحافظات والمناطق بما يحقق العدالة في توزيع الخدمة ويضمن شمولية الوصول ، وتقليل الضغط والازدحام على المؤسسات والدوائر الحكومية الرئيسية، وتحسين كفاءة تقديم الخدمة ، ودعم التحول الرقمي من خلال تقديم خدمات رقمية بمساندة بشرية بما يسهم في تسهيل استخدام الخدمات الإلكترونية ، وتقريب الخدمة من المواطنين والحد من الحاجة للتنقل لمسافات طويلة مما يوفر الوقت والجهد ، وتعزيز تجربة متلقي الخدمة من خلال توفير بيئة خدمية موحدة متكاملة، وسهلة الاستخدام ، ورفع مستوى رضا المواطنين عن جودة وسهولة الحصول على الخدمات الحكومية ، اضافة الى تمكين الفئات الأقل وصولا للتكنولوجيا من الاستفادة من الخدمات الحكومية .
وبين أنه تم حتى الآن تشغيل 13 مركزاً، على أن يتم إطلاق 3 مراكز جديدة في محافظات عجلون والبلقاء وغرب عمان خلال الفترة المقبلة، ليصل العدد الإجمالي إلى 16 مركزاً.
وأكد أن المراكز تقدم حالياً 227 خدمة حكومية بالتعاون مع 34 مؤسسة رسمية، ضمن بيئة خدمية موحدة تتيح إنجاز المعاملات بكفاءة وسرعة، مشيراً إلى أن جميع المراكز تقدم نفس الخدمات، باستثناء مركز المطار الذي يوفر خدمات نوعية للمسافرين والقادمين إلى المملكة.
وفيما يتعلق بحجم العمل، أوضح أن المراكز تستقبل يومياً ما بين 3500 إلى 4000 معاملة، فيما يتراوح عدد المعاملات الشهرية بين 80 ألفاً و110 آلاف معاملة، مبيناً أن إجمالي المعاملات المنجزة منذ إطلاق المراكز تجاوز 5.4 مليون معاملة، استفاد منها أكثر من 2.25 مليون مواطن.
وعن متوسط زمن إنجاز المعاملة قال سميرات انه يتراوح بين 10 إلى 15 دقيقة، مع إمكانية إنجاز بعض الخدمات خلال مدة أقصر، وهذا بفضل تكامل الأنظمة وكفاءة الإجراءات.
وعن خدمة الاشخاص ذوو الاعاقة اكد المهندس سميرات أن مراكز الخدمات الحكومية توفر بيئة شاملة تراعي احتياجات جميع فئات المجتمع، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة، من خلال توفير مسارات مخصصة تسهل الحركة داخل المراكز وتخصيص كراس متحركة عند الحاجة، إلى جانب توفير مواقف مهيأة للمركبات بالقرب من المداخل كما تم تصميم مداخل المراكز بما يتوافق مع متطلبات الوصول الشامل، بما يضمن دخولا ميسرا وآمنا إضافة إلى تأهيل و مكاتب خدمة مهيأة لجميع فئات المواطنين من ضمنهم ذوي الاحتيااجات الخاصة وتدريب الموظفين على أساسيات لغة الإشارة بما يعزز من قدرة التواصل الفعّال وتقديم خدمة إنسانية تراعي احتياجات هذه الفئة ضمن تجربة خدمية متكاملة تركز على كرامة المواطن وجودة الخدمة .
وفيما يتعلق بأدوات او وسائل الدفع بين المهندس سميرات ان المراكز توفر وسائل دفع متعددة تشمل الدفع النقدي، والبطاقات البنكية، والمحافظ الإلكترونية، إضافة إلى نظام مدفوعاتكم، بما يسهم في تسهيل إجراءات الدفع على المواطنين.
وحول قياس الاداء في المراكز قال سميرات أن المراكز تعتمد على أنظمة حديثة لقياس الأداء ومراقبته بشكل لحظي، من خلال لوحات تحكم تتابع مؤشرات مثل زمن الإنجاز وأوقات الانتظار ومستوى رضا متلقي الخدمة، ما يدعم اتخاذ القرار ويسهم في تحسين جودة الخدمات بشكل مستمر.
وأشار إلى أن هذه الجهود انعكست على ارتفاع مستوى رضا المواطنين، حيث بلغ معدل الرضا العام 98 بالمئة، فيما سجل صافي نقاط الترويج (NPS) 86.4 بالمئة، ما يعكس ثقة متلقي الخدمة بجودة الخدمات المقدمة.
