رقمنة
ننشر في “رقمنة ” سلسلة مقالات كتبها لنا المدير السابق لدائرة الهندسة والصيانة ومدير دائرة الخدمات العامة في جامعة اليرموك المهندس خالد العلاونة حول ” الابتكار في العمل الحكومي” ننشر اليوم الحلقة الثالثة عشرة منها
المهندس خالد العلاونة
كثير من المبادرات تُعلن كنجاح… لكن السؤال الحقيقي:
هل أحدثت فرقًا ملموسًا في حياة الناس، أم أنها مجرد تغيير في الشكل؟
في العمل الحكومي، لا يكفي إطلاق منصات جديدة أو تطوير إجراءات حديثة، إذا لم نتمكن من قياس أثرها الحقيقي.
فالتغيير دون قياس يبقى افتراضًا، لا حقيقة.
الابتكار لا يُقاس بعدد المشاريع، بل بما يتركه من أثر على تجربة المواطن.
لنأخذ مثالًا بسيطًا:
تم إطلاق خدمة إلكترونية بدلًا من المعاملة الورقية.
قد نقول إن عدد المستخدمين بلغ 50 ألف مستخدم خلال شهر — وهذا رقم جيد.
لكن السؤال الأهم:
هل انخفض زمن إنجاز المعاملة من 5 أيام إلى يوم واحد؟
هل تم تقليل عدد الزيارات من 3 مراجعات إلى مراجعة واحدة أو صفر؟
هل أصبحت الخطوات أوضح وأسهل؟
هنا يظهر الفرق بين قياس النشاط وقياس الأثر.
قياس الأثر يبدأ بأسئلة مباشرة وواضحة:
هل أصبحت الخدمة أسرع؟
هل أصبحت أسهل؟
هل قلت الأخطاء أو الشكاوى؟
هل شعر المواطن بالفرق فعلًا؟
وفي كثير من الأحيان، يكون النجاح الحقيقي فيما لم يعد يحدث:
اختفاء طوابير الانتظار، أو تقليل المراجعات غير الضرورية، هو بحد ذاته مؤشر قوي على التحسن.
كما أن المقارنة بين “قبل” و“بعد” تُعد من أبسط وأقوى أدوات القياس:
كم كان زمن الإنجاز؟ وكم أصبح؟
كم عدد الخطوات؟ وكم تم اختصارها؟
هذه الأرقام تعطي صورة واضحة بعيدًا عن الانطباعات.
لكن الأثر لا يُختزل في الأرقام فقط.
تجربة المواطن، مدى وضوح الخدمة، وسهولة استخدامها، كلها عناصر لا تقل أهمية.
فقد تكون الخدمة أسرع، لكنها مربكة أو غير مفهومة — وهنا نكون قد حسّنا جزءًا وتركنا جزءًا آخر.
الابتكار الحقيقي هو ما يحقق توازنًا بين الكفاءة والوضوح.
والأهم من ذلك، أن قياس الأثر يجب أن لا يكون خطوة لاحقة، بل جزءًا من تصميم الخدمة منذ البداية.
عندما نحدد ما الذي نريد تحسينه بوضوح، يصبح من السهل معرفة ما إذا كنا قد نجحنا.
في النهاية:
ما لا يُقاس… لا يمكن تحسينه، وما لا يشعر به المواطن… لا يُعد إنجازًا.
وحين نبدأ بقياس ما يهم الناس، لا ما يهم التقارير، نكون قد خطونا خطوة حقيقية نحو تطوير العمل الحكومي.
برأيكم، ما هو المؤشر الأهم لقياس نجاح الخدمات الحكومية؟
في المقال القادم، سننتقل إلى زاوية ختامية في هذه المرحلة، ونتحدث عن كيف نبني منظومة ابتكار مستدامة داخل العمل الحكومي، لا تعتمد على مبادرات مؤقتة .
